某中医医院服务体系构建项目合作
项目名称：某中医医院服务体系构建项目
项目背景：
2018年8月20日，国务院办公厅颁布《关于印发深化医药卫生体制改革2018年下半年重点工作任务的通知》，立足医疗机构改革，加快医疗卫生服务体系建设，同时实施中医药传承创新工程，开展中医药诊疗技术重点攻关和成果转化，提高中医药疑难疾病诊治能力和水平。同时，随着国内医疗技术水平的不断提升，患者在注重高质量医疗技术水平的同时，开始更加注重医院服务质量，期望在就诊期间享受到高质量的医疗服务水平，对医疗服务水平需求的不断变化，倒逼医疗机构不断成长，提高自身服务质量。
项目目标：
1.明晰服务现状，识别关键节点
2.厘清就医流程，实现流程再造
3.设计服务感知，强化有形展示
4.训练服务意识，提升人员形象
项目过程：
项目历时105天，其中调研历时37天，共访谈总数45人，涉及该中医医院领导班子8人，科室主任及护士长34人，标杆医院相关负责人3人；共收回1365份需求调查问卷，包括门诊患者问卷609份，住院患者问卷65份，医务人员问卷691份；共神秘患者调研7人次，实地感受医院服务现状，得出调研结论，最终针对性形成调研方案，为项目问题解决提供直接依据；基于前期扎实的调研工作，项目咨询团队在顶层设计的思路下，围绕“以患者为中心”的服务目标，构建了以服务流程、人员形象、服务感知为核心要素的服务体系方案。
项目成果：
《某中医医院服务体系构建项目调研诊断报告》
《某中医医院服务手册》
《某中医医院服务体系构建方案》
客户评价：
项目咨询团队基于服务体系构建方案内容，结合实际问题情况解决，采用培训的方式进行方案落地辅导，统一医院医务人员服务理念，提高服务意识，规范服务行为，提升服务质量水平，现经过实施已取得初步成效。
